상담원이 원어로 직접 쓸 수 있으면 OFF. Workspace 답장 시 건별로 다시 바꿀 수 있습니다.
수신 주소 → 작업함 매핑 옵션 · 폴백
권장 모드(라우터→문의 API)에서는 필수가 아닙니다.
언어/카테고리→작업함은 이메일 라우터가 정한 뒤 API로 전달합니다.
이 표는 (1) 라우터 없이 To 주소만으로 작업함을 정하는 테넌트,
(2) API에 queue_id가 빠진 예외 메일 폴백용입니다.
대표 메일만 쓰는 경우 행을 비우거나 대표 주소 1줄만 두면 됩니다.
수신 주소
작업함 (폴백)
언어
상태
분류별 전용 주소 매핑은 라우터 분류를 쓰는 테넌트에는 필수가 아닙니다.
연동 점검 로그
최근 테스트
아직 테스트하지 않았습니다.
로그인 · Genesys Cloud SSO (테넌트)
조직 공통 · 사용자별 방식은 사용자 모달
Genesys Cloud 사용자가 있는 상담원은 SSO로 Workspace/Admin에 진입할 수 있습니다.
(실운영: Genesys OAuth → 앱 세션 JWT 발급. Cognito는 비밀번호 로그인 전용이라 SSO가 비밀번호를 바꾸지 않습니다)
SSO를 켠 뒤 사용자 모달에서 해당 사용자의 로그인 방식을 GENESYS_SSO 또는 BOTH로 지정합니다.
SSO OFF일 때는 비밀번호 로그인만 사용합니다.
SSO를 켠 경우에만 선택할 수 있습니다. SSO OFF면 비밀번호는 항상 허용됩니다.
저장 후에는 화면에 다시 보이지 않습니다. 비우면 기존 값을 유지합니다.
Seoul = *.apne2.pure.cloud · Tokyo(일본) = *.mypurecloud.jp (혼동 주의)
실운영 — Interaction Widget URL에 conversationId={{gcConversationId}}를 붙여 Workspace를 연다.
Workspace가 GET /api/v2/conversations/{id}로 Conversation을 조회하고
externalTag(ContactId)가 있으면 연락처 화면을, 없으면 신규 연락처 등록을 띄운다.
IVR/웹챗 봇이 Data Action으로 Contact를 찾은 뒤 External Tag에 ContactId를 기록한다.
웹챗은 봇에서 이메일을 받아 조회한다.
권한: conversations (읽기). Seoul API = api.apne2.pure.cloud
상담원·작업함 언어 선택에 반영됩니다. 기타언어(지원 외·번역 응대)·언어미분류는 운영 버킷으로 기본 포함됩니다.
표시명
답변 템플릿
상담원 컴포저「답변 템플릿」드롭다운에 반영됩니다. 항목 추가·수정·삭제 시 즉시 저장됩니다.
ID
제목
본문 미리보기
연락처 커스텀 필드
테넌트별로 연락처 추가 속성을 정의합니다. 항목 추가·수정·삭제 시 즉시 저장됩니다.
key
표시명
유형
필수
상세표시
검색
정렬
options
유형: text · number · date · suggest(datalist 자유입력).
정렬 번호로 표시 순서를 정합니다.
원본 추출
Case · Contact · 비동기 · 통계 필터와 무관
행사 종료 후 이관·백업용입니다. Case는 일시 구간 원본(최대 31일/요청). Contact는 전체 또는 기간 필터로 추출할 수 있습니다.
대량(예: 참여자 10만)은 브라우저 직접 다운로드가 아니라 파일 저장소 결과 링크로 내려받습니다.
최근 추출 요청
요청 시각
대상
기간
범위
건수
상태
작업함 등록
자동 발급됩니다.
권장 형식: [분류]-[언어] (예: 숙박-한국어, 긴급-영어, 기타-언어미분류)
설정 → 응대 언어에 등록된 항목만 선택됩니다.
그룹과 개인을 함께 둘 수 있습니다.
사용자 등록
상담 솔루션에 등록된 로그인 이메일과 같아야 SSO로 들어올 수 있습니다.
PASSWORD / SSO+비밀번호는 Cognito 확정 비밀번호가 필수입니다. 생성 시 클립보드에 복사됩니다.
최초 관리자(루트) 역할은 고정입니다. 바꾸려면 아래 루트 이관을 사용하세요.
최초 관리자(루트)는 목록에서 비활성화·삭제할 수 없습니다. 먼저 루트를 이관하세요.
현재 최초 관리자만 이관할 수 있습니다. 이관 후 이전 루트는 일반 관리자(또는 SYSTEM)로 남습니다.
그룹으로 부족한 겸직만 지정
세션은 사용자가 로그인할 때만 접속 중이 됩니다. 관리자는 강제 로그아웃만 할 수 있습니다.
신규 배정
SLA 초과
SLA 임박
Follow-up
고객 회신
고객 테넌트 생성
운영 테넌트의 SYSTEM만 새 고객을 엽니다. 가능하면 고객이 이미 가진 조직 ID를 넣습니다.
Genesys Cloud는 ORG ID, Amazon Connect는 인스턴스 ID, 자체 CTI는 그 조직 ID입니다. 없는 경우에만 UUID 생성을 누르고, 같은 고객에 다시 만들지 않습니다.
로그인에 쓰는 키입니다. 영문 소문자로 시작하고, 영문·숫자·하이픈만 2~40자입니다. 한글 이름은 받지 않습니다.
생성한 비밀번호는 고객에게 직접 전달하세요. 이메일로 초대는 이메일 라우터가 연결되면 사용할 수 있습니다.
최초 관리자 비밀번호 재설정
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운영 SYSTEM만 고객 테넌트 최초 관리자의 Cognito 확정 비밀번호를 다시 넣을 수 있습니다.
루트 긴급 이관
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운영 SYSTEM이 해당 테넌트 최초 관리자(루트)를 다른 ACTIVE 관리자(운영 테넌트는 SYSTEM)에게 넘깁니다. 이름·이메일로 검색하세요.
그룹 등록
비밀번호 변경 / 초기화
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재설정 링크 메일을 보냅니다.
이메일로 초대는 이메일 라우터가 연결되면 사용할 수 있습니다. 그 전에는 확정 비밀번호를 직접 설정하세요.
관리자가 넣는 값은 Cognito 확정 비밀번호입니다. 사용자는 그 비밀번호로 바로 로그인하며, 강제 변경 화면으로 가지 않습니다.
임시 비밀번호(다음 로그인 시 변경 강제)는 현재 쓰지 않습니다.
사용자 CSV 일괄 등록
헤더: email,name,role,team,groups,queues,shift,authMode,password
CSV 컬럼 구분자: 콤마(,) · groups/queues 다중값: 세미콜론(;) 예: 그룹A;그룹B
이름에 콤마가 있으면 셀을 따옴표로: "숙박,한국어;기타-한국어" (미인용 시 컬럼 밀림 → ERROR). authMode: GENESYS_SSO / PASSWORD / BOTH.
password는 선택 열입니다. SSO OFF(또는 PASSWORD/BOTH)면 Cognito 생성을 위해 필수이며,
SSO ON + PASSWORD/BOTH에서 비우면 초대 대기(Admin 비밀번호 설정)로 둡니다.
흐름: 파일 선택 → 검증 → 결과 확인 → 등록 여부 결정. 한 번에 최대 500행.